Каома
+7 (916) 533-95-39
WhatsApp
Заявка
/О студии дизайн-бюро Kaoma.ru/Блог/Методы интернет маркетинга

Ошибки внедрения CRM.

Ошибки внедрения CRM.
16.04.2020

Распространённая ситуация, когда компания начинает внедрять CRM, но процесс идет «тяжело»: сотрудники не хотят работать в новой системе и сама система создает трудности. В результате CRM не работает, переход на CRM растягивается на несколько лет. Чтобы избежать такой ситуации и максимально быстро освоить работу в новой системе важно правильно поставить процесс и обратиться к специалистам с опытом.

Список наиболее распространённых ошибок и последствий:

1. Внедрение без плана и технического задания.

Задание на внедрение делают не многие. Процесс происходит следующим образом: после принятия решения о подключении CRM находят исполнителя - компанию или фрилансера. Исполнитель выявляет потребности и выполняет настройку по мере поступления задач. Недочет такой системы в том, то нет документа, регламентирующего детали настроек всех инструментов, в результате многие настройки приходиться переделывать и менять неоднократно. Кроме времени разработчика это негативно сказывается на работе сотрудников, которые не готовы постоянно менять схему работу или затрачивать неоправданное время на работу в CRM.

Чтобы избежать такой проблемы, до начала настройки CRM необходимо составить точное и подробное техническое задание.

Пример из практики: компания Х подключила CRM без технического задания, но не интегрировала 1с. Компания Х работает с постоянными покупателями, база которых находиться в 1с. При поступлении заявок в CRM менеджеры вручную вносят контакты покупателей, которые уже есть в 1с.

2. Начать работать в CRM без обучения и аттестации сотрудников.

Если не обучить сотрудников работе, не объяснить основные принципы и цели, то вы столкнетесь с проблемами:

  • первая: сотрудники будут саботировать процесс освоения CRM, потому что не понимают личную выгоду от новой системы.
  • вторая: сотрудники будут недовольны руководством, которое требует самостоятельного освоения системы, в дополнительное/нерабочее время.
  • третья: сотрудники будут совершать ошибки, которые повлекут самые серьезные последствия (обвал продаж, срыв сроков и т.п.)

Пример из практики: компания Х не обучила сотрудников, а предоставила ссылку на общие материалы по CRM для самостоятельного обучения в свободное от работы время. Сотрудники начали работу без аттестации и проверки знаний. Возникла проблема дублирования сделок по причине подключения механизма повторных продаж и неверной работы с CRM. Руководители отделов, не зная функционал CRM, дали указание менеджерам создавать периодические сделки (ошибочно предполагая, что дублирование сделок происходит именно по причине периодических сделок). В результате этой ошибки дубликатные сделки стали «размножаться» в большом количестве, что заблокировало работу отдела продаж.

3. Не подключить телефонию.

Телефонные звонки являются основным каналом коммуникация для большинства компаний. При подключении телефонии к CRM со всех звонков автоматически создаются лиды и сделки. Если не подключить телефонию, то заявки со звонков не фиксируются в CRM. По статистике от 20 до 40% обращений обрываются по техническим причинам и не дозваниваются, а так-же причиной потери звонков может быть человеческий фактор (отсутствие на месте, занятость, невнимательность менеджеров и т.п.). Если подключить телефонию, то даже с пропущенных звонков будут созданы заявки, по которым можно определить номер и перезвонить. 

Пример из практики: компания Y арендовала несколько виртуальных номеров для рекламных каналов сквозной аналитики, но не выделила номер для органического трафика (который являться основным для этой компании). Для органики оставили обычный мобильный номер, не подключенный к CRM. В результате – потеря от 20 до 40% обращений.

4. Использовать мобильные телефоны сотрудников

В многих компаниях для обратных звонков клиентам менеджеры используют свои мобильные номера. В результате все переговоры по мобильному телефону доступны только конкретному менеджеру. При замене менеджера (отпуск, болезнь, увольнение и т.п.) новый сотрудник не может быстро войти в курс проекта. При утолении менеджера клиент по привычке может звонить на личный мобильный, таким образом легко увести клиентов из фирмы.

При использовании телефона компании, подключенного к CRM, все переговоры записаны в заявке (сделке и лиде). По записи можно контролировать качество работы менеджера и быстро менять сотрудника по проекту.

5. Не проверить арендованный виртуальный номер.

Виртуальные номера можно арендовать и подключить для настройки сквозной аналитики рекламных каналов. Перед арендой нужно проверить номер на предмет упоминаний в интернете. Номер могли арендовать до Вас, давать на него объявления и рекламу.

Пример из практики: компания Z арендовала номер без проверки, в результате получила нетематические звонки по чужому объявлению. 

6. Использовать личные каналы коммуникации сотрудников.

Широкое распространение получили различные каналы, такие как WhatsApp, viber, Скайп, Телеграм и т.п. Аналогично ситуации с телефонией, эти каналы должны быть корпоративными, а не личными.

Пример из практики: компания Y выделила WhatsApp для интеграции заявок в CRM, но номер WhatsApp был личным. В результате стали создаваться лиды на основе личной переписки. 

7. Давать рекламу без настройки аналитики.

Эффективность средств, которые вкладываться в рекламу, нужно тщательно отслеживать и корректировать. По результату аналитики нужно сверять стоимость следки из разных источников и перенаправлять средства из неэффективных каналов на продуктивные.

Пример из практики: Согласно аналитике CRM Битрикс 24 по компании Y:

  • средняя цена сделки с органического поиска – 2 000 руб., при расходах на продвижение 70 тыс. руб/ в меc.
  • средняя цена сделки с рекламы яндекс директ и гугл адвордс – 150 000 руб. при аналогичных вложениях в рекламу до 100 тыс. руб/мес.

При средней стоимости заказа 250 000 руб, цена сделки с рекламы очень высокая, ниже рентабельности.

Вывод – целесообразно увеличение бюджета на поисковое продвижение.

8. Не назначать ответственное лицо для коммуникаций с интегратором.

Или назначить некомпетентное и незаинтересованное лицо (секретаря или нового сотрудника, который не имеет авторитет в компании)

Кто может быть ответственным за внедрение со стороны клиента:

  1. РОП (руководитель отдела продаж)
  2. Собственник или руководитель
  3. Помощник руководителя (имеющий авторитет в компании)
  4. Руководитель отдела маркетинга

9. Не назначать руководителя отдела, который будет следить за работой сотрудников.

10. Начать работать в CRM без технической поддержки.

Заказать внедрение Битрикс24
Каома

Поделиться

Ваши вопросы о внедрении CRM Битрикс 24:

  1. В другой компании я могу заказать внедрение CRM дешевле (бесплатно). Вы снизите свои расценки?

    У нас вы можете получить бесплатную версию CRM Битрикс 24 и посмотреть систему изнутри, правда с ограниченными возможностями.

    Мы можем недорого для вас подключить CRM формы и открытые линии для формирования лидов из разных источников (сайта и соцсетей). Это позволит собирать все возможные заявки от клиентов. Если проект ограничен лишь данной задачей, мы недорого подключим открытые линии к вашему сайту (бесплатно в случае разработки или обслуживания веб-ресурса).

    При необходимости реализации большего количества задач, требуется полный комплекс работ по внедрению, на реализации которого вы не сможете сэкономить.

    Помните – маленькие вложения не дают большой результат.

  2. Почему я должен оплачивать ТЗ, если и так всё понятно?

    Как показывает наш опыт, при разборе пожеланий клиентов многое, что им вроде бы понятно, недостаточно ясно техническому специалисту, который настраивает CRM. Это может вызвать разногласия в будущем (переделка, задержка сроков сдачи, финансовые расходы с вашей стороны). При наличии разработанного технического задания (ТЗ) мы сможем настроить CRM оперативно и максимально точно.

  3. Зачем мне оплачивать ТЗ по бизнес-процессам? Это всё у нас есть!

    Наша задача состоит в грамотной трансформации ваших бизнес-процессов в логику и функционал CRM. Они должны получиться максимально точными, понятными и продуктовыми. Именно поэтому требуется обсуждение всех механизмов с вашим руководством и специалистами с последующим созданием необходимого ТЗ.

  4. Я пытался разобраться с CRM Битрикс 24, всё сложно и не понятно. Может не внедрять?

    С нуля разобраться с СРМ не просто, нужна помощь специалистов. Именно поэтому мы обучаем работе с системой после её внедрения. Bitrix24 – одно из гибких и функциональных на рынке решений для налаживания продаж, автоматизации документооборота, управления проектными задачами, внешних и внутренних коммуникаций.

  5. У нас масса программ, зачем ставить ещё одну?

    При наличии Битрикс 24 вам будут незачем сторонние сервисы. С нашей СРМ у вас будет телефония, 1С, соцсети, управление проектами.

  6. Наши менеджеры не хотят пользоваться CRM.

    Система призвана облегчить их работу. Вы отслеживаете любые коммуникации менеджера и клиентов, перечень поставленных задач, понимаете продуктивность работы сотрудников. Если они отказываются работать в Битрикс 24, есть повод задуматься о том, насколько хорошо люди выполняют свои задачи.

  7. Почему не работает сквозная аналитика Битрикс24?

    Подключен канал Яндекс Директ, данные о расходах и просмотрах мы получаем, а лидов и сделок нет. С чем это может быть связано?

    Причин может быть много. Нужно смотреть конкретно как настроена аналитика и в целом Битрикс24.

    • Подключена телефония или нет? Выделен отдельный номер для Яндекс Директ или нет? Проверить легко - позвоните на этот номер с любого другого, должна создаться сделка или лид с указанием источника аналитика/директ
    • Выделен отдельный e-mail для Яндекс Директ или нет? Если выделен, то подключен? Проверить легко - напишите текстовое письмо на этот e-mail и должна создаться сделка или лид с указанием источника аналитика/директ
    • Если при этих тестовых звонках и письмах сделки и лиды создаются, но не указан источник Яндекс Директ, то аналитика не настроена.

    На что следует обратить внимание:
    • В аналитике нужно указать utm метку, телефон и почту.
    • Нужно проверить CRM-формы на сайте. Возможно CRM-формы не установлены, а стоят обычные веб-формы. С обычных форм данные в аналитику не передаются, хотя лиды и сделки могут создаваться.
    • Нужен платный тариф Б24, которые поддерживает аналитику.
    • Всех объявлениях в Директе ссылки должны содержать utm метку, телефон и почта должны состоять выделенные для аналитики.
    • Еще может быть причина в том, что просто нет заявок с Директа.
    • По нашему опыту - очень часто просто нет заявок с Директа. Тогда нужно анализировать и пересматривать рекламную стратегию Директ.

      Подробнее об аналитике Б24

Системный подход и инструменты маркетинга в CRM Битрикс 24:

  1. Сделки (при простых циклах сделок)

    Контакты и заявки из всех источников попадают сразу в соответствующий раздел CRM на стадии определенного формата. Стадии формируются по проектам индивидуально.

  2. Лиды и Сделки (при сделках со сложным циклом)

    Первые контакты из всех каналов попадают в Лиды CRM. После проведенной маркетинговой работы Лид меняет квалификацию, переходя в стадию Сделки. В Сделках может быть много направлений, по каждому из которых есть своя стадия и воронка. Иногда направления объединяются тоннелями.

В каждой Сделке менеджер работает по спроектированной индивидуально и установленной воронке продаж. При этом реализация маркетинговых мероприятий ведется при использовании: